Schwierige Situationen am Telefon verwalten

Zielgruppe

Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit schwierige Situationen während eines Telefonats meistern sollen.

Lernziele

Schwierige Situationen am Telefon meistern können, schwieriges Verhalten am Telefon besser erkennen um Konflikte zu verwalten sowie die Folgen von schlechtem Zuhören der Kunden erkennen.

Inhalt

• Entwickeln von Souveränität, um Spannungen abzubauen und besser kommunizieren zu können:
  • von Anfang an: schnelle Klärung der Situation durch aktives Zuhören, Fragen und Umformulierung;
  • Aufbau von Vertrauen;
  • Distanz gewinnen und professionell kommunizieren;
  • Anpassen von Verhalten und Einstellungen, um eine Win-Win-Beziehung zu erlangen: passende Ton, Stimme, verbalen Rhythmus und Vokabular;
  • Übereinstimmung und Validieren von Punkten mit dem Kunden.
• Effektive Arbeit an der Beziehung zum Gesprächspartner:
  • Anpassung an die Art des Gesprächspartners;
  • Umgang mit den Unzufriedenen, den Aggressiven;
  • Den Gesprächigen kanalisieren;
  • Umgang mit den Ungeduldigen;
  • Dialog mit unfokussierten Gesprächspartnern;
  • Wissen um das Einfühlungsvermögen;
  • Kritik begegnen und positiv bleiben.
• Abschliessen eines schwierigen Telefonats:
  • Verwandeln des Aufrufs in einen aktiven Ansatz: Verpflichtungen eingehen und konkrete Maßnahmen ergreifen;
  • Validation der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufes und an den beschlossenen Maßnahmen;
  • positiver Abschluss.