Gérer les situations difficiles au téléphone

– Savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements.
– Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client.

• Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer :
  • clarifier dès le début la situation : écouter activement, questionner, reformuler/mettre en confiance ;
  • savoir prendre du recul et rester professionnel ;
  • adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant : adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire ;
  • chercher les points d’accord avec le client et les valider.
• Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur :
  • s’adapter au type d’interlocuteur ;
  • gérer le mécontent, l’agressif ;
  • canaliser le bavard ;
  • gérer l’impatient ;
  • dialoguer avec un confus ;
  • savoir faire preuve d’empathie ;
  • faire face aux critiques et rester positif.
• Finaliser un appel téléphonique difficile :
  • basculer l’appel en une démarche active : poser des engagements et des actions concrètes ;
  • valider la satisfaction du client en fin d’appel sur les points d’action ;
  • clôturer positivement.