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Accueil – réception : offrir un accueil de qualité
4 novembre / 09:00 - 17:00
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Public cible
Toute personne en charge de la réception.
Objectifs
– Prendre conscience de l’impact de la qualité de l’accueil sur l’image de marque de l’entreprise.
– Maitriser les mécanismes de la communication orale et les techniques d’accueil physique et téléphonique.
– Savoir gérer ses priorités en situation d’accueil et rester professionnel.
– Maitriser les mécanismes de la communication orale et les techniques d’accueil physique et téléphonique.
– Savoir gérer ses priorités en situation d’accueil et rester professionnel.
Programme
- Positionner son rôle d’accueil à la réception :
- les spécificités de la réception ;
- représenter les valeurs de l’entreprise ;
- s’adapter à son interlocuteur ;
- la confidentialité des informations en situation d’accueil ;
- trouver son style ;
- la gestion de l’espace accueil ;
- la gestion de l’attente client.
- Les éléments individuels qui impactent sur l’accueil physique :
- l’image générale, la présentation ;
- le langage et le ton adoptés ;
- le comportement face à la demande ;
- savoir analyser le besoin des personnes accueillies.
- Les différences entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique.
- accueillir au téléphone ;
- les 7 règles d’or de l’accueil téléphonique ;
- savoir écouter activement ;
- prendre en charge la demande de l’interlocuteur ;
- prendre un message pertinent et fidèle ;
- savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter ;
- conclure l’entretien et prendre congé sur une bonne impression.
- La gestion des priorités en situation d’accueil :
- savoir gérer les priorités ;
- la gestion des imprévus ;
- rester professionnel face aux différents comportements.